ТОО «АЛЬФА-ЛАБ»
порядок управления жалобами (претензиями) | |||
ЛОКАЛЬНАЯ | выписка | KZ-ALF-EFD-01 | |
Последняя редакция: | 00 | ||
Дата утверждения: | 01 апреля 2025 | ||
Дата пересмотра: | 01 апреля 2026 | ||
Разработана: | Коломиной О., менеджером по аккредитации и метрологии ТОО «Альфа-Лаб» | ||
Согласована: | Абдразаковым Р., заместителем директора ТОО «Альфа-Лаб» | ||
Утверждена: | Давлетьяровым Ш., директором ТОО «Альфа-Лаб» | ||
ДАННЫЕ О ПОСЛЕДНЕЙ РЕДАКЦИИ | ||
Редакция: | Дата: | Изменения с момента последней редакции: |
00 | 04/2025 | Первоначальная версия |
Выписка из п. 7.9 «Руководство по качеству
испытательной лаборатории ТОО «Альфа-Лаб» (г. Семей)»,
п. 7.9 «Руководство по качеству
испытательной лаборатории ТОО «Альфа-Лаб»
на производственной площадке г. Караганда»
7.9 Жалобы (претензии)
ИЛ стремится соответствовать требованиям Заказчиков, постоянно улучшая качество предоставляемых услуг с учетом всех положительных и отрицательных отзывов, касающихся работы ИЛ.
Политика в части рассмотрения жалоб (претензий) направлена на своевременное и оперативное рассмотрение их и разработку мероприятий, обеспечивающих максимальное удовлетворение требований Заказчика.
Постоянно сотрудничая с Заказчиками, ИЛ учитывает и рассматривает в лице начальника ИЛ в индивидуальном порядке как жалобы (претензии), так и благодарности и только в письменном виде или посредством электронной почты. Анонимные жалобы (претензии) не принимают. При этом адресата уведомляют о получении жалобы (претензии) и принятии ее на рассмотрение. Жалоба (претензия) должна быть рассмотрена в течение трех рабочих дней с момента получения. Если жалоба (претензия) поступила только начальнику ИЛ, последний обязан проинформировать об этом директора и менеджера по аккредитации и метрологии ТОО «Альфа-Лаб».
В общем случае жалобы (претензии) классифицируют по следующим направлениям:
— в отношении качества результатов испытаний;
— в отношении объема и сроков выполнения работ по проведению испытаний;
— в отношении компетентности руководящего персонала или специалиста ИЛ и психологической коммуникабельности при контакте с Заказчиком.
Начальник ИЛ в трехдневный срок оценивает обоснованность жалоб (претензий). Если они необоснованные, начальник ИЛ организует встречу с представителем Заказчика и аргументирует необоснованность жалобы (претензии).
Если жалоба (претензия) обоснованная, начальник ИЛ организует оперативный технический совет из числа инженера по качеству и инженера-химика, в отношении деятельности которого принята жалоба (претензия), для поиска и анализа причин и разработке мер корректирующего характера.
Учет обоснованных жалоб (претензий) ведет инженер по качеству ИЛ в формах
KZ-ALF-SM-РК-F027, KZ-ALF-KRG-РК-F027.
В зависимости от характера и актуальности жалобы (претензии), начальник ИЛ и инженер по качеству организуют ряд комплексных мероприятий: внутренняя проверка для анализа причин, приостановка работ, проведение контрольных испытаний, в том числе, в другой аккредитованной лаборатории, внеплановый инструктаж, дополнительное обучение и пр.
Инженер по качеству осуществляет контроль и оценку результативности выполнения корректирующих действий.
Результаты рассмотрения жалобы (претензии), которые будут доведены до заявителя, согласовывают с директором и менеджером по аккредитации и метрологии ТОО «Альфа-Лаб».
По итогам рассмотрения жалобы (претензии) начальник ИЛ направляет Заказчику официальное письмо с результатами реагирования.
На официальном сайте ТОО «Альфа-Лаб» (https://alfa-lab.net/zhaloba/) размещена
KZ-ALF-EFD-01.
<Конец документа>